A saga da sapatilha e outras histórias de consumidores frustrados

As teorias de gestão modernas acreditam ter descoberto a América quando criaram os call centers e seus scripts de atendimento. Sob o ponto de vista empresarial talvez seja algo bom mesmo, mas os empresários de hoje se esqueceram daquilo que é o básico pra fidelizar um cliente: que ele esteja satisfeito.

Exemplificando: recentemente, precisei comprar uma sapatilha. Não gosto de sapatilhas, mas andar de salto alto e barrigão não é lá muito agradável, então procurei uma que reunisse os seguintes requisitos: fosse confortável, discreta o bastante para usar no trabalho e fresquinha para o verão. Não foi fácil encontrar e, quando finalmente achei uma do meu gosto, não havia o número na loja.

Como a Internet é maravilhosa para encontrar o que a gente procura, entrei no site do fabricante (Bottero) e, incrivelmente, encontrei lojas online que ele indicava para adquirir o produto. Bem feliz, adquiri o produto na Passarela. Ele chegou 6 dias depois, bem certinho. Foi quando começaram os problemas.

O sapato veio com um pé tamanho 36 e um pé tamanho 38 (eu havia pedido o 36). Para reclamar, a loja divulga um e-mail no site, mas responde com um automático "Entre em contato com nossa central de atendimento". Para entrar em contato com a central de atendimento, você é obrigado a pagar um interurbano para São Paulo, pois o 0800 só vale para a região de Jundiaí.

Então, aquele consumidor já está chateado porque o produto não veio certo e ainda é obrigado a ser atendido por uma voz eletrônica e ainda ouvir aquelas intermináveis musiquinhas até chegar no atendente. Como o atendente também segue um script, ele não mostra nenhum tipo de sentimento com relação a sua situação, um pedido de "desculpas pela nossa falha", então, nem em sonho. Ele faz parecer que o problema é seu, não dele. Bom, depois de pagar 3 interurbanos e ir a 2 agências diferentes dos correios (porque as agências franqueadas não mandam de volta o pacote) eu consegui finalmente devolver o sapato, mas o reembolso? Só depois de 8 dias do recebimento. Quer dizer: eu arco com o prejuízo dos interurbanos, perco o meu tempo e eles ainda ficam com o meu dinheiro por mais 8 dias rendendo juros em alguma aplicação financeira. Pedido de desculpas? Não, nenhum, a culpa é minha por ter contratado com eles, eu sou a otária.

Sinto falta do tempo em que comerciantes se envergonhavam por erros deles e lhe davam alguma cortesia em troca. É o mínimo se você quer fidelizar um cliente, não? O erro foi seu, você deveria dar um bônus a ele para fazer ele voltar. Mas parece que eu como consumidora não importo pra estabelecimento algum. O lema é "nosso serviço é esse, se você não quer, problema seu, uma hora você vai precisar de nós".

Isso faz lembrar outras duas situações com relação a estabelecimentos bancários. Tenho conta no Banrisul há uns 15 anos, ou seja, cliente antiga, daquelas que deveria ser chamada pelo nome se as relações interpessoais ainda fossem pessoais. Pois bem: ao tentar pegar um novo cartão de débito, fui obrigada e retirar TODAS as minhas coisas de dentro da bolsa, atrasando toda a fila atrás de mim, porque o guarda da agência se negou a olhar a bolsa, como qualquer um deles faz em situações semelhantes antes de liberar a porta. Pior virou as costas e ainda "deu de ombros" como se ele não tivesse nada com isso. Perguntem-me se tenho vontade de manter a conta nesse banco e nessa agência depois disso? Se continuo com a conta ativa é apenas em respeito ao meu pai que trabalhou para a instituição por mais de 30 anos.

Pela outra situação passou uma colega dias atrás, não correntista da agência que fica dentro da empresa. O banco se negou a receber um cheque de outro banco para pagamento do IPVA, porque ela não era correntista. Pior: se negou a aceitar o pagamento em dinheiro porque ela não era correntista. Quando ela comentou então que daria o dinheiro para um colega correntista pagar, o funcionário respondeu: ah, sim, aí pode. Quer dizer: com esse atendimento não existe a menor chance de algum dia ela se tornar correntista.

Todo empresário deveria saber, mas já que é tão difícil enxergar o óbvio aí vai a dica: cliente bem tratado, volta. Cliente tratado como uma abóbora se livra de vocês o quanto antes e ainda pode influenciar muitos outros. A Internet serve pra isso também.

Maicoçuel

Como futura mãe de primeira viagem, muita gente vem oferecer dicas de nomes para a criança. Antes de saber o sexo estávamos chamando o pobrezinho de Noname, porque quando comecei a programar em Turbo C e a gente não salvava os programas, o sistema os chamava de "noname.c". Achava carinhoso. Hoje, o temos chamado de Maicoçuel (assim, com ç mesmo). Não, não se assustem, não pretendo chamar o meu filho de Maicoçuel, muito embora, não tenha nada contra quem nomeie os seus assim, ainda que assassinando a língua portuguesa. Apenas acho que o nome é algo que a pessoa carrega para a vida inteira e, se for mal escolhido, talvez eu faça o coitado ser alvo de piadas desde a mais tenra idade. É muita responsabilidade para uma pobre mãe escolher um nome, de modo, que prefiro olhar para o pequeno primeiro, quem sabe eu vou dizendo nomes em voz alta e pelas caretas que ele faz encontro a melhor opção.

Em todo o caso, deixo para os amigos, parentes e curiosos em saber o nome do rebento, a minha lista de nomes excluídos. Podem ter certeza, não será nenhum dos abaixo transcritos:

1) Dos jogadores de futebol:

Maicossuel
Fernando Bob
Andrigo
Keirrison

2) Dos imperadores romanos

Diocleciano
Calígula
Diadumeniano
Joviano
Magnêncio
Olíbrio
Quintilo

3) Das sugestões dos colegas de trabalho/amigos

Merrwelvelson
Edoar
Vantuir
Lopson
Maiquel Jaison
Claucidio
Joélio
Pronaf
Moderagro
Roliúde

4) Das sugestões do pai
Temugin
Nabucodonosor
Huilson

A Confusão do ENEM

De toda essa confusão com as provas do ENEM uma coisa é cristalina de tão clara: falta planejamento da execução. Sei que foram diversas irregularidades, mas duas saltam aos olhos:

1) é inconcebível que ninguém tenha se dado conta de revisar a prova e verificar que havia duas questões iguais;

2) é inconcebível que não houvesse uma orientação padrão para os fiscais dos procedimentos a serem adotados em todos os locais de prova, caso alguma irregularidade fosse encontrada durante a aplicação da mesma.

Digo isso, porque ouvi dizer que em alguns lugares os fiscais tomaram a liberdade de dar aos alunos uma hora a mais para resolver a prova. Em outros, não. Em matéria do UOL, uma aluna disse que foi instruída a "anotar os erros que encontrasse no verso do cartão de respostas".

Ora, se em alguns dos lugares alunos tiveram uma hora a mais, logicamente tiveram um benefício que não foi estendido a todos. É uma decisão que não caberia a fiscais. E anotações no verso de cartão de resposta podem caracterizar identificação de prova, para os corretores, quer dizer, a pessoa ainda corre o risco de ser eliminada por uma má orientação.

O ENEM custou aos cofres públicos quase R$ 200 milhões e sou capaz de apostar como a prova será anulada (ou pelo menos o primeiro dia dela). O pior é que duas medidas simples poderiam ter evitado a catástrofe. Primeiro, um simples revisor poderia ter lido a prova após a impressão. Outro revisor, poderia ter conferido o gabarito. Segundo, os organizadores deveriam divulgar aos locais de prova ou colocar no próprio caderno de questões qual seria o procedimento em caso de problemas com questões da prova. O normal num concurso é ninguém reclamar na hora e se entrar com recurso depois. O que não é possível é conceder a alguns alunos privilégios que outros não terão.

Não é preciso ser muito inteligente pra saber que haverá uma enxurrada de alunos e pais de alunos recorrendo ao Judiciário e aos seus órgãos auxiliares (Defensoria, Ministério Público) lamentando a oportunidade perdida e, talvez, até usando a prova para conseguir a vaguinha na universidade pública no tapetão. Isso sem contar o custo com eventual reaplicação de prova. E agora, quem vai pagar a conta?