A saga da sapatilha e outras histórias de consumidores frustrados

As teorias de gestão modernas acreditam ter descoberto a América quando criaram os call centers e seus scripts de atendimento. Sob o ponto de vista empresarial talvez seja algo bom mesmo, mas os empresários de hoje se esqueceram daquilo que é o básico pra fidelizar um cliente: que ele esteja satisfeito.

Exemplificando: recentemente, precisei comprar uma sapatilha. Não gosto de sapatilhas, mas andar de salto alto e barrigão não é lá muito agradável, então procurei uma que reunisse os seguintes requisitos: fosse confortável, discreta o bastante para usar no trabalho e fresquinha para o verão. Não foi fácil encontrar e, quando finalmente achei uma do meu gosto, não havia o número na loja.

Como a Internet é maravilhosa para encontrar o que a gente procura, entrei no site do fabricante (Bottero) e, incrivelmente, encontrei lojas online que ele indicava para adquirir o produto. Bem feliz, adquiri o produto na Passarela. Ele chegou 6 dias depois, bem certinho. Foi quando começaram os problemas.

O sapato veio com um pé tamanho 36 e um pé tamanho 38 (eu havia pedido o 36). Para reclamar, a loja divulga um e-mail no site, mas responde com um automático "Entre em contato com nossa central de atendimento". Para entrar em contato com a central de atendimento, você é obrigado a pagar um interurbano para São Paulo, pois o 0800 só vale para a região de Jundiaí.

Então, aquele consumidor já está chateado porque o produto não veio certo e ainda é obrigado a ser atendido por uma voz eletrônica e ainda ouvir aquelas intermináveis musiquinhas até chegar no atendente. Como o atendente também segue um script, ele não mostra nenhum tipo de sentimento com relação a sua situação, um pedido de "desculpas pela nossa falha", então, nem em sonho. Ele faz parecer que o problema é seu, não dele. Bom, depois de pagar 3 interurbanos e ir a 2 agências diferentes dos correios (porque as agências franqueadas não mandam de volta o pacote) eu consegui finalmente devolver o sapato, mas o reembolso? Só depois de 8 dias do recebimento. Quer dizer: eu arco com o prejuízo dos interurbanos, perco o meu tempo e eles ainda ficam com o meu dinheiro por mais 8 dias rendendo juros em alguma aplicação financeira. Pedido de desculpas? Não, nenhum, a culpa é minha por ter contratado com eles, eu sou a otária.

Sinto falta do tempo em que comerciantes se envergonhavam por erros deles e lhe davam alguma cortesia em troca. É o mínimo se você quer fidelizar um cliente, não? O erro foi seu, você deveria dar um bônus a ele para fazer ele voltar. Mas parece que eu como consumidora não importo pra estabelecimento algum. O lema é "nosso serviço é esse, se você não quer, problema seu, uma hora você vai precisar de nós".

Isso faz lembrar outras duas situações com relação a estabelecimentos bancários. Tenho conta no Banrisul há uns 15 anos, ou seja, cliente antiga, daquelas que deveria ser chamada pelo nome se as relações interpessoais ainda fossem pessoais. Pois bem: ao tentar pegar um novo cartão de débito, fui obrigada e retirar TODAS as minhas coisas de dentro da bolsa, atrasando toda a fila atrás de mim, porque o guarda da agência se negou a olhar a bolsa, como qualquer um deles faz em situações semelhantes antes de liberar a porta. Pior virou as costas e ainda "deu de ombros" como se ele não tivesse nada com isso. Perguntem-me se tenho vontade de manter a conta nesse banco e nessa agência depois disso? Se continuo com a conta ativa é apenas em respeito ao meu pai que trabalhou para a instituição por mais de 30 anos.

Pela outra situação passou uma colega dias atrás, não correntista da agência que fica dentro da empresa. O banco se negou a receber um cheque de outro banco para pagamento do IPVA, porque ela não era correntista. Pior: se negou a aceitar o pagamento em dinheiro porque ela não era correntista. Quando ela comentou então que daria o dinheiro para um colega correntista pagar, o funcionário respondeu: ah, sim, aí pode. Quer dizer: com esse atendimento não existe a menor chance de algum dia ela se tornar correntista.

Todo empresário deveria saber, mas já que é tão difícil enxergar o óbvio aí vai a dica: cliente bem tratado, volta. Cliente tratado como uma abóbora se livra de vocês o quanto antes e ainda pode influenciar muitos outros. A Internet serve pra isso também.